Деловые письма

ПИШЕМ "ТРУДНЫЕ" ДЕЛОВЫЕ ПИСЬМА: КАК УБЕДИТЕЛЬНО ТРЕБОВАТЬ,
ТАКТИЧНО ОТКАЗЫВАТЬ, РЕЗУЛЬТАТИВНО ПРОСИТЬ

Сопроводительные письма к документам

     Даже самые "простые" послания длиной в пару строк могут вызывать сложности. Например, сопроводительные письма к документам. В соответствии с правилами деловой переписки сопроводительное письмо направляется, если требуются разъяснения к приложенным материалам или когда вы хотите дополнительно решить какие-либо вопросы.

      На практике часто встречаются два крайних варианта: либо сопроводительное письмо перегружено информацией, дублирующей приложения, либо она отсутствует. А отправитель потом удивляется, почему приходится долго ждать ответа. Все просто: в письме не было ни установленных сроков, ни указания на срочность.

Алгоритм создания "трудных" писем

     Существует категория традиционно "трудных" писем - непростых как для составителя, так и для адресата. Это письма, в которых мы выражаем неудовольствие или отвечаем на жалобу, о чем-либо просим или отказываем просителю. При написании подобных писем главная задача - добиться своей цели, не оскорбляя оппонента и не выходя за рамки делового этикета.
Если вам предстоит составление "трудного" письма, следуйте простому алгоритму.

1. Абстрагируйтесь от ситуации, посмотрите на нее со стороны. Это поможет избежать излишней эмоциональности и субъективности.

2. Кратко изложите свою позицию. Подберите сильные аргументы.

3. Составьте текст в соответствии со структурой этого вида писем. Не забудьте про обращение и подпись.

4. Учитывайте особенности вида письма, которое пишите. Так, отказ должен быть "мягче" требования, а извинение - более персонифицированным, чем претензия.

5. Тщательно отредактируйте текст. Часто первый вариант содержит излишне резкие выражения или, напротив, выдержан в просящем тоне, если вы составляете письмо-просьбу.

Письма-просьбы

     В них вы обращаетесь к лицу, принимающему решение (ЛПР), чтобы получить удовлетворение своей просьбы, например, об отсрочке платежа. Просьба должна излагаться четко и однозначно, иначе существует вероятность, что адресат не поймет, чего вы от него хотите.

    Излагая просьбу, избегайте позиции "снизу". Не стоит принижать себя. Скорее всего, на ЛПР можно повлиять другими способами. Например, логически обосновать необходимость ответа на просьбу. И, если возможно, указать выгоду адресата.

     Подумайте, что он получит благодаря исполнению вашей просьбы: прибыль, экономию, определенный имидж, рост известности в вашем регионе или что-то еще? К прошению отнесутся более благосклонно, если в письме грамотно обоснована выгода адресата.

Письма-требования

     Этот вид сообщений составляется, когда вам нужно добиться от получателя выполнения обязательств. Очень важно сформулировать требования в корректной форме и проявить настойчивость, не перерастающую в грубость.

    В начале письма кратко опишите имеющиеся договоренности (если возможно - со ссылкой на соответствующие документы). Затем изложите суть требований и укажите на действия, которые вы предпримете в случае неисполнения ваших требований. Здесь будут полезны ссылки на законодательные акты или на пункты договора. Закончите письмо призывом к исполнению требования.

К сведению. Используйте следующие фразы:(Вторично) напоминаем Вам...
Ставим Вас в известность...
Обращаем Ваше внимание...
Требуем выполнить взятые на себя обязательства...
Требуем незамедлительно выполнить (выслать, предоставить, перечислить)...
Убедительно (настоятельно) просим...
Мы настаиваем...
В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции...
Иначе дело будет передано в арбитражный суд...

Письма-претензии

     Эти письма также известны как жалобы и рекламации. Составляют их в случае неудовлетворенности качеством товаров, услуг или сервиса, а также при любых других нарушениях контракта.

     К сведению. Структура письма-претензии:
- описание предмета претензии;
- ссылка на договоренности, законодательство и т.д.;
- четкое изложение требований;
- в приложении: документы, подтверждающие нарушение контракта.

     Не следует использовать письмо-претензию, чтобы излить свое недовольство и показать оппоненту, как некрасиво он поступил. Допускается использование оценочных фраз ("мы с сожалением обнаружили, что..."), однако их не должно быть слишком много. Помните, что главное в рекламации - законно обосновать необходимость удовлетворить ваши требования.

Письма-извинения

     Данная категория деловой корреспонденции предназначена для того, чтобы просить прощения у адресата. Причины могут быть различными, самые распространенные - это задержка сроков и ненадлежащее качество товаров или услуг.

     Если вы хотите, чтобы письмо-извинение достигло своей цели, следует объяснить причину произошедшего и попросить прощения, желательно два раза - в начале и в конце письма.

     В письме следует также избегать шаблонных фраз ("примите наши глубочайшие извинения"), просторечия ("я извиняюсь", "пардон") и приуменьшения проблемы ("маленькое недоразумение", "небольшая задержка"). Вместо этого опишите причину ситуации и искренне попросите прощения.

Письма-отказы

     Сотрудникам отдела кадров приходится составлять подобные письма особенно часто. Отказ соискателю, так же как и прочие варианты отказов, должен быть максимально корректным. Для этого следуйте принципу гамбургера ("плюс - минус - плюс").

     Сначала сообщите адресату нечто приятное ("плюс"). Например, "нас очень впечатлило Ваше резюме", "Вы проявили себя как истинный профессионал" или "Вы хорошо справились с тестовым заданием".

     Затем информируйте адресата о том, что было принято решение предложить позицию другому кандидату ("минус"). Закончите письмо очередным "плюсом": выразите уверенность, что при его профессиональных качествах соискатель обязательно вскоре найдет подходящую работу.

     Старайтесь также сохранить возможность дальнейшего сотрудничества. Существует вероятность, что кандидат, не подошедший на определенную должность, будет полезен вашей компании в ином качестве.

Цель письма

     Как правило, письмо начинают писать с того, что... начинают писать письмо. Это неверно. Прежде чем браться за клавиатуру или ручку, определите самое главное: какова цель вашего сообщения. Или, другими словами, что в идеале должен сделать получатель, прочитав письмо:
1. Позвонить вам и заказать предлагаемый товар?
2. Подтвердить получение документа?
3. Вовремя выплатить кредит?
4. Согласиться выступить на конференции?

      От грамотной формулировки цели зависит результат. Между "проинформировать клиента о спецпредложении" и "сделать так, чтобы клиент воспользовался спецпредложением" разница весьма велика.

     Средства также будут зависеть от цели. Представьте, что у вашего ключевого клиента подходит срок расчета за очередную партию товара. Вы беспокоитесь, что оплата может не прийти вовремя, и решаете тактично напомнить о сроках.

     Еще одна ситуация: другой клиент, бравший товар в рассрочку, превысил все мыслимые и немыслимые сроки. Вы пишете письмо с очередным требованием рассчитаться за товар. Нетрудно догадаться, что, хотя эти два письма будут схожи по форме, тон послания, язык изложения и аргументы будут разными.

     Чтобы письмо достигло цели и привело к нужному вам результату, сделайте текст максимально понятным для получателя. Достигается это главным образом за счет логичного построения текста и "правильного" языка. О языке написания деловой корреспонденции мы поговорили в прошлой статье. Сейчас давайте подробнее остановимся на структуре и аргументации.

Структура письма

     Существует несколько вариантов структурирования деловых писем. Самая простая и вместе с тем универсальная структура включает:

1) вступление, в котором вы сообщаете повод для написания сообщения, основные исходные данные и свой главный тезис;
2) основную часть с подробным раскрытием темы и/или аргументацией;
3) заключение с выводами и призывом к действию.

Аргументация

     Существует несколько правил, следуя которым вы сможете придать своему письму больше убедительности.

1. Подбирайте аргументы с точки зрения адресата. Зачем делать упор на невысокую цену, если для клиента важнее уникальность товара?

2. Составив список аргументов, вычеркните наименее убедительные. Желательно, чтобы в письме было порядка 4 - 6 аргументов. Слишком большое их число может быть расценено как излишнее давление с вашей стороны или даже "впаривание".

3. Иногда достаточно и одного аргумента. Например, ссылки на законодательный акт или заключение эксперта.

4. Располагайте аргументы следующим образом: сильные - средние - самый сильный ("козырь"). Обычно человек лучше запоминает начало и конец текста, поэтому именно там следует размещать ключевую информацию.

Как читать письма?

     Увы, трудности деловой переписки не исчерпываются составлением посланий. Зачастую не менее сложная задача - разобраться в том, чего хочет от вас собеседник. Поскольку большинство писем имеет вовсе не идеальную структуру, выделить главное в тексте придется вам, получателю.

     Для этого подчеркните основные мысли. Автор высылает обещанный документ, а также о чем-либо напоминает и задает два вопроса? В ответе на письмо постарайтесь не оставить без внимания каждый из выявленных пунктов. Иначе можно оказаться в распространенной ситуации, когда наш собеседник не получает важной информации и вынужден заново запрашивать ее.

Приветствие и прощание

     Некоторые виды писем (например, гарантийные) имеют специфическую структуру и обычно не подразумевают приветствия адресата и прощания с ним. Однако в большинстве случаев отсутствие в письме этих элементов будет воспринято как свидетельство дурного тона.
На тренингах по деловой переписке вместе с участниками мы обсуждаем, какие варианты приветствия и прощания подходят для делового письма. Оказалось, что одни слова (например, нейтральное "здравствуйте") нравятся практически всем, а другие фразы могут вызвать раздражение.

     Причем в неприятии некоторых оборотов участники тренингов единогласны, другие же воспринимаются неоднозначно. С такими фразами следует быть особо осторожными. Ведь, если какие-то слова нравятся вам, это не значит, что адресат разделяет ваши предпочтения.
Поэтому, если хотите выделиться и запомниться за счет креативных фраз, тестируйте их. Как минимум спросите совета знакомых, а если получится - то и самих получателей ваших писем. Иногда такая обратная связь дает обширную информацию к размышлению, и оказывается, что "скучное" традиционное обращение воспринимается лучше вашей фирменной фразы.

     За прощальной фразой в деловом письме следует подпись, которая в идеале должна включать:

- имя и фамилию либо имя, отчество и фамилию;
- должность и название компании;
- контактные данные (обычно - телефон и e-mail, иногда - физический адрес или адрес сайта).

     Если эта информация указана в "шапке" письма, в "подвале" ее дублировать не стоит.

     Иногда в соответствии с корпоративными правилами в подпись добавляют логотип и девиз компании, сообщение о конфиденциальности, информацию о специальных предложениях или даже фотографию отправителя. Сейчас это чаще встречается в электронной переписке, бумажная остается более консервативной.

Оформление и форматирование

     Об этом этапе создания письма многие вообще не задумываются. А зря, ведь грамотное форматирование делает текст проще для понимания и запоминания. И, как следствие, способствует достижению вашей цели.

     Представим, что магазин экологически чистых товаров распространяет предложение о сотрудничестве. Оно занимает две страницы и набрано мелким шрифтом светло-зеленого цвета. Возможно, это оригинально, только вряд ли потенциальные партнеры станут напрягать зрение, чтобы вчитаться в суть предложения.

     Вот несколько рекомендаций по оформлению и форматированию деловых писем:

- в большинстве случаев наиболее уместны традиционные шрифты (Arial, Times New Roman, Tahoma и др.);
- предпочтительно использование шрифтов 12 - 14 кеглей и полуторного интервала;
- разбивайте текст на абзацы - дозированно информация воспринимается лучше, чем одним большим фрагментом;
- в длинных письмах выделяйте разделы;
- используйте нумерованные и маркированные списки;
- если возможно, выделяйте шрифтом ключевые фразы.

Редактирование

     Итак, ваше письмо почти готово. Если время позволяет, отложите черновик хотя бы на полчаса. Затем посмотрите на текст свежим взглядом, чтобы исправить логические и орфографические ошибки. Также вычеркните все лишнее. Практика показывает, что в среднем в деловых текстах содержится 30 - 50% "воды": слов и фраз, от которых можно отказаться без потери смысла.

К "воде" относятся:
- вводные фразы (следовательно, в связи с этим, в частности и др.);
- повтор сказанного другими словами;
- избыточные разъяснения и примеры;
- "лирические отступления" (фрагменты, не имеющие отношения к теме письма).

     Конечно, при избавлении от "воды" следует соблюдать меру. Так, вводные фразы являются маркером важных предложений и способом связать одну мысль с другой. Поэтому полностью отказываться от них не стоит. Иначе вы рискуете оказаться в ситуации одного менеджера по работе с клиентами. Получив письмо-запрос о наличии на складе нескольких товаров и возможности их доставки к определенной дате, в ответ менеджер написал исчерпывающее слово "Нет".

Часто встречающиеся ошибки

"Мы"

     Ежедневно в деловой переписке мне приходится сталкиваться с пережитком советской эпохи. В те времена было принято говорить от имени коллектива, используя в устных и письменных коммуникациях местоимение "мы":
- Нами была рассмотрена Ваша заявка...
- Просим ответить в кратчайшие сроки.
- Мы приглашаем Вас принять участие.

     Уместно ли сегодня говорить о себе во множественном числе? Да, если а) речь идет о переписке с госучреждениями или б) письмо подписано несколькими людьми. Например, "Коллектив компании "Первый класс" или "Вероника Смирнова и сотрудники отдела кадров компании "Ливадия". В остальных случаях лучше вести диалог от своего лица, используя местоимение "я".

"Вы" и "вы"

     В современной деловой переписке принято использовать "Вы" при обращении к одному адресату и "вы" - к нескольким. Считается, что если получатель письма незнаком вам лично, то и его следует называть на "вы" со строчной буквы. Однако на практике следование этому правилу часто принимается за отсутствие уважения и приводит к непониманию. Поэтому лучший вариант - одному получателю "выкать" всегда с заглавной буквы, а нескольким - со строчной.

"Двойное уважение"

     Это одна из самых часто встречающихся ошибок в деловой переписке. Причем ошибка эта допускается даже в некоторых статьях и методичках. А заключается она в следующем: письмо начинается словом "Уважаемый/ая/ые" и заканчивается оборотом "С уважением такой-то". Подобного повтора лучше избегать. Замените приветственное или прощальное "уважение" на другую фразу, что более грамотно.

     Если следование определенному правилу делового общения по какой-либо причине задевает чувства вашего адресата, забудьте про это правило. Не стоит переучивать человека и доказывать, что вы правы. Большинство воспримет это как демонстрацию превосходства, излишнюю дотошность или даже как оскорбление.

     Когда же следует настаивать на соблюдении "буквы закона" деловой переписки? В случае если вы хотите повысить ее культуру у себя на предприятии. Задача непростая, зато благородная, ведь письмо - это лицо вашего сотрудника и компании в целом.

Корпоративные стандарты переписки

     Если вы приняли решение улучшить качество деловой переписки, начните с аудита. Выявите общие ошибки в письмах своих сотрудников. Возможно, они хаотично излагают мысли, переходят с официально-делового на разговорный стиль или забывают о грамотном оформлении посланий.

     Составьте краткую памятку с описанием самых частых ошибок и путей их исправления. Отслеживайте, чтобы сотрудники применяли эти рекомендации. Это, пожалуй, самое сложное: во многих компаниях существуют правила и стандарты переписки, но только на бумаге. А на практике каждый пишет как пишется, а не как следует.

     Мотивировать работников на повышение грамотности письменных коммуникаций может тренинг деловой переписки. Узнав об универсальных законах составления писем, сотрудники обретают способность посмотреть на них со стороны, выявить и исправить свои ошибки. Как правило, именно на тренинге формируются корпоративные стандарты деловой переписки. Причем не формальные правила ("чтобы были"), а максимально функциональные именно для этой компании.

     Если же организовать и провести тренинг не получается, займитесь составлением стандартов своими силами. Делать это лучше совместно с коллегами. Они гораздо охотнее будут соблюдать правила, в формулировке которых принимали участие. Далеко не всегда удается подготовить корпоративные стандарты переписки за один раз. Лучше действовать постепенно, определяя самое слабое звено и меры по его нейтрализации.

     К сведению. Планируя содержательную часть корпоративных стандартов переписки, помните о следующих элементах:

- язык письма;
- структура;
- оформление и форматирование;
- шаблонные элементы ("шапка", отдельные фразы, подпись и др.).

     Подумайте и о форме изложения. Будет ли полезно краткое перечисление правил:

1) избегайте разговорных оборотов;
2) не допускайте "двойного уважения";
3) завершайте письмо фразой о конфиденциальности информации и т.д.?

     Лучше сопровождать правила примерами. Если формат корпоративных стандартов не позволяет этого, в дополнение к основному регламентирующему документу составьте методичку. Включите в нее и шаблоны различных видов писем: приглашений, гарантий, просьб, отказов и т.д.

     Наличие шаблонов решает сразу несколько задач. Во-первых, это экономия времени: куда быстрее и удобнее воспользоваться имеющимися наработками, чем составлять сообщение с нуля. Во-вторых, письма различных подразделений становятся более единообразными. Срабатывает эффект узнавания компании по письмам ее сотрудников. В-третьих, при появлении новых работников им будет проще освоить вашу специфику переписки.

     Подключайте сотрудников к пополнению банка эффективных фраз и действенных приемов деловой переписки. Это сократит время создания корпоративных стандартов и позволит вашим работникам почувствовать сопричастность к данному процессу.

     Формулировка корпоративных правил переписки и следование им - задача непростая. Тем не менее ее реализация приносит ощутимые плоды в виде улучшения имиджа предприятия, экономии времени сотрудников и роста удовлетворенности клиентов.